Gemessen an den Lachern hätte Minoru Tominaga mit seinem Vortrag auch in jedem Kabarett auftreten können. Doch der Japaner konfrontierte sein Auditorium trotz aller Anspielungen und Humoresken mit einem ernsten Thema: Das "Kundenfeindliche Deutschland" war die Zielscheibe seines Plödoyers für mehr Entgegenkommen gegenüber Geschäftspartnern, Auftraggebern und Abnehmern.

Auf Einladung der Lampertz GmbH & Co. KG und seines Marketingleiters Günter Klann referierte Tominaga vor ca. 100 Vertriebsmitarbeitern und versuchte, sie mit vielen Beispielen von der japanischen Art der Kundennähe zu überzeugen.

In Japan ist der Kunde nach den Worten Tominagas weder König noch Kaiser: Er ist ein Gast." Während Handel und Industrie hierzulande Umsatz, Profit und Karriere vor die Zufriedenheit ihrer Kundschaft stellten, sei das Ziel in Japan die Kundenzufriedenheit und -begeisterung. "In Deutschland scheint der Kunde nicht gerne gesehen zu sein, er stört", zitierte der in Tokio geborene Diplomvolkswirt eine häufige Beschwerde: "Unfreundliches Personal."

Das Geheimnis in der Kundenorientierung liege zum einen in der internen Richtung: "Es wird zu viel Zeit mit Verwaltung um den Kunden herum verschwendet, anstatt mit ihm ins Gespräch zu kommen." Kundenorientierung benötige auch Mitarbeiterorientierung und eine positive Selbstorientierung: "Nur wer sich selbst liebt, kann andere lieben", führte Tominaga Martin Luther an.

Ein großes und "typisch deutsches" Problem sei die Überreglementierung des öffentlichen Lebens: "Es gibt fast 10.000 Weisungen und Einzelbestimmungen und über 30.000 DIN-Normen. "Auch das Ladenschlußgesetz ("von 1229!") sei verantwortlich für die Kundenferne in deutschen Landen. Es müsse mehr auf die Wünsche des Kunden eingegangen werden, anstatt ihn als bloßen Abnehmer von Waren zu betrachten.

"Versuchen Sie es", war der Rat des Japaners an die Gäste. Bereitschaft zu zeigen, sei der Schlüssel zum Erfolg. 30 Muskeln würden zum Runzeln der Stirn benötigt.
"Ein Lächeln braucht nur 13 Muskeln."

Da auch in Deutschland der Dienstleistungssektor in Zukunft wachsen werde, sei Kundenfreundlichkeit die wichtigste Voraussetzung für ein Unternehmen, warb Tominaga für die "L.M.A.A.-Taktik : "Lächle mehr als andere." Denn eines müßten auch die deutschen Firmen stets in ihrem Gedächtnis behalten: "Der Kunde ist nicht König, sondern Gott; er allein bestimmt über Leben und Tod eines Unternehmens."